Bekommen Sie in einem eintägigen Praxis Workshop einen völlig neu entwickelten praxisorientierten Einstieg in das Thema IT Service Management mit Schwerpunkt IT Support. Der zertifizierte ITIL-Expert und Trainer Marcus Duschek gibt Ihnen in dieser Veranstaltung nicht nur einen Einblick in die neueste Überarbeitung der Support Prozesse aus ITIL® V3, sondern unternimmt gemeinsam mit Ihnen erste praktische Versuche der Umsetzung.

Globale Zusammenarbeit und Outsourcing sowie gesetzliche Bestimmungen und die Notwendigkeit von Risikomanagement bringen es auch in der IT mit sich, dass Prozesse standardisiert und die Terminologien vereinheitlicht werden müssen. ITIL® V3 trägt dieser Entwicklung Rechnung und gewinnt damit zunehmend an Bedeutung. Bei vielen Bieterverfahren, ob für Dienstleistungen oder Anwendungen, wird ITIL® Konformität verlangt. Letztlich profitieren aber die Anwender und die Unternehmen selbst von transparenten, kundenorientierten und die Gesamtstrategie unterstützenden IT Services.

Wenn Sie die Zeit gekommen sehen, sich auch in Ihrem Unternehmen mit dem Thema ITIL® auseinanderzusetzen, ohne gleich alle gewachsenen Strukturen in Frage stellen zu müssen, dann bieten wir Ihnen jetzt einen knackigen und zugleich erhellenden Einstieg in die Support Prozesse, wie sie in der Best Practice Sammlung von ITIL® V3 beschrieben werden. Lernen Sie neue Wege kennen, wie Sie zugleich die Stabilität und Verlässlichkeit Ihrer Infrastruktur und die Zufriedenheit der Anwender und des Managements steigern.

Um diesen eintägigen Workshops möglichst praxisnah zu gestalten, sollen auch Ihre eigenen Erfahrungen und Problemstellungen einfließen und erste Lösungsansätze erarbeitet werden können.

Agenda

Grundlagen und Schlüsselbegriffe: Der Aufbau von ITIL®V3, Was ist IT Service Management? Was ist ein Service? Was sind Prozesse?
Der Service Desk: Zentrale Drehscheibe für den Support
Incident Management: Unterbrechungen schnell beheben
Request Fulfillment: Anwenderwünsche strukturiert und verlässlich bearbeiten
Problem Management: Fehlerquellen nachhaltig beseitigen
Change Management: Risiken bei Änderungen managen
Service Levels und kontinuierliche Verbesserung: Ansätze eines Qualitätsmanagements in der IT

• IT-Mitarbeiter bekommen in kürzester Zeit eine neue Perspektive auf Ihre Tätigkeit und erfahren, wie wichtig Serviceorientierung auch innerhalb des Unternehmens ist  
• Begriffe, die in der täglichen Praxis immer wieder verwendet, aber völlig unterschiedlich interpretiert werden, bekommen endlich eine eindeutige Definition
• Die Teilnehmer gehen mit konkreten und realistischen ersten Maßnahmen zur Verbesserung ihrer IT Services nach Hause